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En toda gran empresa con multitud de empleados entrando y saliendo, viajes, eventos, proyectos que empiezan y se cierran, etc. se hace imprescindible disponer de un departamento de soporte técnico para resolver las incidencias del día a día en lo relativo a la telefonía móvil.

Como usuarios, solo nos acordamos de ellos cuando tenemos un problema, pero el día que los necesitamos queremos que sean rápidos y eficientes; que no nos hagan perder el tiempo.

¿Pero un gestor de help desk solo debe hacer esto?

Cuando las empresas contratan servicios de soporte o centros de atención a usuarios (CAU), suelen valorar cosas como tiempos de respuesta, ratio de tickets cerrados, y por supuesto el coste; pero rara vez se les valora por lo que pueden ahorrar a la empresa ni por otras aportaciones que pueden sumar con una mínima proactividad y metodología.

El caso del CAU de MOVILIDAD

Cuando un help desk es atendido por gestores que no son simples teleoperadores, sino personal experimentado coordinado por consultores TEM (Telecom Expense Management), pasan a convertirse en “asesores del día a día”.

Es decir, que al mismo tiempo que resuelven las incidencias y peticiones recibidas, también controlan y actualizan inventarios; sugieren opciones, reclaman y supervisan que los proveedores apliquen contratos y que no activen servicios que no se han pedido o que no nos benefician, así como desactivan lo que ya no es necesario. En definitiva: aseguran y acumulan ahorros.

La ventaja de esta visión 360 del problema es que al conocer lo que mi cliente tiene contratado, su filosofía y política interna, y dónde falla el operador, es posible realizar el trabajo con cabeza y al mismo tiempo que resuelve una petición, se generan ahorros que pueden sobrepasar con mucho el coste mismo de dicho CAU o help desk.

Quizás el título de este artículo debería ser “El Help Desk rentable”.

Esa es la experiencia para los clientes que han optado por externalizar el soporte y gestión diario hacia un soporte especializado y servicio TEM como el que ofrece Telcomunity, ya que se tiene un único punto de interlocución que además del servicio Help Desk, aporta evitar costes innecesarios, recuperar costes de errores, dar visibilidad y reportes multinivel, reparto contable, integración con BI. Es decir, se aplica el denominado Telecom Expense and Lifecycle Management y se saca provecho de esa información para generar información de negocio, muy útil para otros departamentos como puede ser marketing, ventas, logística, etc.

Ejemplo resport Gestion vs facturacion

¿Cómo y cuánto ahorro?

Al gestionar las peticiones diarias, los gestores especializados también aplican sus conocimientos sobre las tarifas, servicios y limitaciones de cada operador, aplicando a cada caso y para cada cliente lo más óptimo; ya que cada empresa suele tener condiciones/contratos ad-hoc que muchas veces ni el propio operador sabe tarificar o aplicar correctamente, dada su excepcionalidad, y que los propios CRCs de este desconocen.

Pero es que además al trabajar con plataformas específicas de Gestión de Inventario de Telecomunicaciones o Telecom Inventory Management (TIM); estos CAU se aseguran proactivamente que los operadores realicen sus gestiones con rapidez, aseguran la trazabilidad y verificación doble (aplicar precios de contrato + aplicar lo que se ha pedido) para así evitar ERRORES DE FACTURACIÓN, y si se dan, tienen herramientas sencillas de recálculo o re-tarificación y así también automatizan las reclamaciones de ERRORES DE INVENTARIADO línea a línea o servicio a servicio.

Es decir, aunque el objetivo sea evitar que el operador no emita facturas con errores ni active lo que no se necesita, se debe poder asegurar la vigilancia y reclamación de errores de ANS o SLAs, cuotas o servicios facturados de más, líneas de baja reactivadas, etc.; sin que esto se convierta en un ejercicio imposible.

¿Otra razón de peso para contratarlos juntos?

Muy sencillo, evitar los conflictos de interés entre los proveedores TEM y Help desk.

Por un lado es muy habitual que los servicios TEM o consultorías puntuales de optimización se contraten por Compras a consultoras del “yo te cobro si te ahorro”. Por tanto estas consultoras solo ponen el foco en el cash y no en la calidad o prestaciones.Estarán interesadas solo en sacar lo antes posible los puntos fáciles (sin importar coste, viabilidad o plazo de implementación), o estarán “rezando” para que el cliente sea un desastre eternamente y el operador tenga muchos fallos donde “rascar” ahorros para cobrar lo máximo posible en la siguiente revisión.

Por otro lado Help Desk cae más de parte del Dpto. de IT o de SS.GG., que no tocan o incluso en ocasiones desconocen las condiciones contractuales o cuánto cuesta realmente lo que piden. Si sólo se contrata “carne” que atienda tickets y ejecute A o B sin cuestionarse nada, puede que se termine cursando peticiones que no son las más convenientes en ese caso, provocando futuros “sustos” en la factura de difícil resolución.

La visión debe ser otra: asegurar el mínimo coste posible por sus telecomunicaciones INCLUIDO el coste de soporte, administración y mantenimiento. Esto significa que incluso a nivel de negociación, redacción de pliegos o procesos de RFP, una buena consultora TEM debe asesorar también al cliente sobre opciones y metodología con el proveedor final para agilizar y reducir la necesidad de control y soporte en el día a día al propio help desk*. Pero para eso, hay que conocer también lo que se puede y no se puede hacer desde el punto de vista de facturación de condiciones ad-hoc y de gestión.

El resultado de sumar ambas visiones: clientes satisfechos con un servicio de calidad a sus empleados, y con rentabilidades sobre el coste de un servicio conjunto (ROI) acumulado medio de más de 500%.

Casos practico: errores reclamados vs. coste directo de Outsourcing (TEM+HELP DESK).

ROI HELP DESK

Es decir, que en lugar de dar “pelotazos” por consultorías puntuales o vender software “mágico“ de control de TEM, se cuenta con un servicio interno que además de la calidad de atención y resolución diaria a mis empleados, se paga solo. Esto es apostar por el largo plazo y hacer las cosas bien, lo que resulta en clientes que recomiendan nuestros servicios año a año y un ratio de permanencia de un 95%, con antigüedades de más de 10 años

En Telcomunity cada cliente tiene asignado un Key Account Manager (KAM), un técnico (TAM) y un gestor/es en función de la necesidad, personal altamente cualificado y con mucha experiencia en el sector, que tratan y gestionan las necesidades del cliente como si de su propia empresa se tratara.Esto se traduce en ahorros y en excelencia en el servicio que presta a todos sus clientes.

Para nosotros, nuestras plataformas pioneras en BI aplicado, de gestión de inventario o TEM son meras herramientas de optimización y valor añadido para nuestro trabajo diario, y por tanto reducen el coste de nuestros servicios.

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